"Phönix aus der Asche" –
Die Konsequenzen aus dem Brandunglück
am Düsseldorfer Flughafen
von Torsten Hiermann
Überblick
Am 11. April 1996 verloren 16 Menschen bei einem Großbrand am Düsseldorfer
Flughafen ihr Leben. Sehr schnell tauchten Vorwürfe und Gerüchte über
angebliche Mängel am Flughafengebäude auf. Die zur Zeit des Brands vorhandene Kommunikationsstruktur der Betreibergesellschaft war mit der Krisensituation überfordert. Außerdem benötigten Faktenrecherche und Ursachenforschung ihre Zeit. In den Medien kamen daher – anstelle des Flughafenbetreibers – vor allem Externe zu Wort.
Nach dem Brandunglück folgten der Flughafenneubau, die Teilprivatisierung
der Flughafengesellschaft und der Aufbau einer neuen Corporate Identity. Der
Krisenfall wirkte außerdem als Initial für umfassende strukturelle Veränderungen
– beispielsweise in den Bereichen Gefahrenabwehr, Notfallmanagement,
Feuerwehr, Vorbeugender Brandschutz und Unternehmenskommunikation.
Zur konsequenten Neuausrichtung des Kommunikationsbereichs gehörten u.a.
die Anbindung der Kommunikationsabteilung an die Top-Management-Ebene
und die Entwicklung eines Integrierten Kommunikationsmanagements mit wirkungsvollen Krisen-PR-Mechanismen. Hierzu zählten beispielsweise definierte
Informations- und Meldewege, die Verfügbarkeit von "First-Response-Meldungen" sowie die Sicherstellung einer "One-Voice-Policy".
Das Krisen-PR-Konzept des Düsseldorfer Flughafens bezieht das betriebliche
Risikomanagement mit ein. Risiken werden unter Berücksichtigung operativer
und medialer Entwicklungsszenarien bewertet. Hieraus leiten die Kommunikationsverantwortlichen präventive Kommunikationsaktivitäten wie "Fact Sheets" und vorbereitete Frage-Antwort-Papiere ab. Die Krisenkommunikation beginnt damit zeitlich weit vor einem tatsächlichen Krisenfall und umfasst auch ein Issues Management System.
Eine umfassende Krisenprävention ist nur dann möglich, wenn bei der Unternehmensführung ein Krisenbewusstsein vorhanden ist. Übungen und so genannte "Rehearsals", in denen Einzelabläufe durchgespielt werden, sind Bestandteil dieser Vorbereitungen. Trotz aller präventiven Maßnahmen darf jedoch nicht vergessen werden, dass Krisenkommunikation nur dann erfolgreich
ist, wenn sie sich an unterschiedliche Krisensituationen anpassen kann und
wenn das operativ-taktische Krisenmanagement weitgehend funktioniert.
Über den Autor
Torsten Hiermann ist seit 1998 Pressesprecher und Leiter Unternehmenskommunikation der Flughafen Düsseldorf GmbH.
Torsten Hiermann
Langfassung
Die ausführliche Fallstudie mit zahlreichen Detailinformationen ist im folgenden Sammelband enthalten:
